SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания, внешний документ между заказчиком и исполнителем, описывающий параметры предоставляемой услуги. 5

SLA нужен для следующих целей:

• Определение характеристик услуг и разделение ответственности за результаты. 5 В документе указываются права и обязанности сторон. 5
• Проверка качества сервиса. 5 Достигаются ли оговоренные метрики? 5 Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? 5
• Оценка, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. 5
• Прогнозирование расходов. 5 В случае внезапной поломки компания знает, сколько будет стоить обслуживание. 1

SLA может использоваться для описания разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования. 5