Робот-помощник и обычный оператор в колл-центре отличаются по ряду параметров:

• Скорость работы. 14 Робот способен распознавать речь и отвечать на вопросы в режиме реального времени, что значительно сокращает время ожидания ответа. 1 Оператор может говорить только с одним клиентом за раз. 5
• Гибкость реакции. 2 Робот работает только по настроенным сценариям, в то время как живой сотрудник может задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 2
• Персонализация. 2 В распоряжении робота — только данные из базы, он может обращаться по имени, знать историю заказов. 2 Оператор в беседе может узнать о предпочтениях и скорректировать предложение. 2
• Круглосуточная работа. 15 Робот может звонить 24/7 без перерывов и выходных, при этом его продуктивность всегда на высоком уровне. 5 Операторы колл-центров работают в основном по сменам, если кто-то не выходит на работу, то приходится искать замену. 5
• Экспертность. 2 Голосовой помощник создан на основе искусственного интеллекта, который обучается на той информации, которую загрузили в систему. 2 Если каких-то данных не хватает, ответ дать не получится. 2 Оператор хорошо разбирается в предмете диалога, он может дать углублённую консультацию, полезные подсказки, быстро сориентироваться в вопросах. 2

Робот-помощник и оператор могут дополнять друг друга. 2 Например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. 2 Если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 2