Работа голосового робота и реального оператора службы поддержки отличается по ряду параметров:

• Производительность. 4 Голосовые роботы могут работать круглосуточно без перерывов и выходных, обрабатывая параллельно несколько звонков. 45 Операторы за восьмичасовую смену отрабатывают не более 60–120 минут. 2
• Гибкость реакции. 5 Робот работает только по настроенным сценариям, а живой сотрудник сможет задать больше уточняющих вопросов, предложить нестандартные решения и подстроиться под обстоятельства. 5
• Персонализация. 5 В распоряжении бота — только данные из базы, он может обращаться по имени, знать историю заказов. 5 В беседе сотрудник может узнать о предпочтениях и скорректировать предложение. 5
• Экспертность. 5 Голосовой помощник создан на основе искусственного интеллекта, который обучается на той информации, которую загрузили в систему. 5 Если каких-то данных не хватает, ответ дать не получится. 5 Если сотрудник хорошо разбирается в предмете диалога, он может дать углублённую консультацию, полезные подсказки, быстро сориентироваться в вопросах. 5

Таким образом, голосовые роботы автоматизируют простые задачи, а операторы решают более сложные и нестандартные запросы. 47 Например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. 5 Если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 5