Основное отличие омниканальной системы от многоканальной в том, как каналы коммуникации взаимодействуют с пользователем. 23

Многоканальная система позволяет клиенту общаться с компанией по разным каналам, таким как телефон, чат, мессенджеры, форма обратной связи. 3 Эти каналы не связаны между собой. 3 Бизнес видит отдельные обращения, а не полную историю клиента. 3 Например, если один и тот же пользователь напишет сначала в WhatsApp, а через месяц позвонит, для компании это будут два разных клиента. 3

Омниканальная система объединяет все каналы коммуникации в единую систему. 1 Компания видит клиента и историю взаимодействия с ним независимо от того, где он к ней обратился. 3 Это делает сервис удобным и персонализированным. 3 Например, если пользователь положил товары в корзину на сайте интернет-магазина с компьютера, а потом зашёл с телефона и оформил заказ, пополнять корзину заново не придётся. 3

Таким образом, многоканальность направлена на то, чтобы охватить множество подписчиков в разных каналах, а омниканальность — на то, чтобы связать эти каналы между собой таким образом, чтобы коммуникации с пользователями были качественнее и повышали вероятность конечного целевого действия — покупки продукта. 2