Система поддержки пользователей в мобильных играх может работать следующим образом:

1. Каналы связи. 3 Как правило, кнопки «Написать в поддержку» есть уже внутри игры. 3 Также часто есть варианты «Связаться с агентом на сайте игры» или «Связаться по почте». 3 Идеальный вариант — когда всё общение с агентом можно вести внутри игры (например, в чате). 3
2. Обработка обращений. 1 После отправки письма в службу поддержки в специальном сервисе, например Zendesk, к запросу подтягиваются данные о пользователе: время создания запроса, название и версия приложения, ID игрока, категория запроса, тип и модель устройства и версия ОС. 1 Сервис разбивает обращения по группам, типам, приоритетам. 1
3. Решение проблем. 4 Специалист поддержки выступает коммуникатором между игроками и отделом QA и разработки. 4 Он запрашивает у пользователя максимум информации (устройство, версия ПО, время возникновения проблем и т. д.), а затем ищет причины проблемы вместе с технической командой. 4

Кроме того, центр поддержки помогает управлять сообществом игроков: взаимодействует с его участниками и создателями контента, информирует о мероприятиях и акциях, управляет форумами, запускает опросы и собирает обратную связь. 2