Каковы преимущества и недостатки обращения в службу поддержки банка через социальные сети?

Некоторые преимущества обращения в службу поддержки банка через социальные сети:

• Оперативность. 5 Большинство клиентов рассчитывает на быстрый ответ на запрос. 5
• Возможность получить ответ не только от представителя компании, но и от других клиентов, которые имеют нужную информацию. 5
• Повышение узнаваемости бренда. 5 Переписка человека с представителем компании может видеть друзья пользователя, которые захотят вступить в группу, чтобы оперативно получать свежие новости. 5
• Работа в пределах одного маркетингового канала. 5 Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы в той сети, где они были заданы. 5

Некоторые недостатки обращения в службу поддержки банка через социальные сети:

• Неподконтрольность коммуникации. 4 Невозможно предугадать, как развернётся обсуждение, будет ли пользователь конструктивно реагировать на попытки решить его проблему. 4
• Непредсказуемость PR-эффекта. 4 Публичное решение проблемы может не вызвать восхищённого внимания зрителей. 4
• Лишняя активность. 4 Обезличенный SMM-менеджер с логотипом вместо лица на аватарке может раздражать или даже пугать не привыкших к такой активности пользователей. 4
• Недостаточная компетентность сотрудников. 4 Сотрудники могут путать корпоративные аккаунты с личными, обидно шутить, обзывать пользователей. 4