Система контроля качества обслуживания клиентов в финансовых организациях работает путём проведения проверок. 1 Их осуществляют руководители подразделений или уполномоченные сотрудники. 1

Цель проверок — собрать количественные данные о качестве предоставления банковских продуктов и услуг. 1 Это нужно для оценки уровня культуры обслуживания клиентов и проведения корректирующих мероприятий. 1

Некоторые методы оценки качества обслуживания:

• Mystery Calls. 2 Исследование проводят работники контакт-центра на ежеквартальной основе. 2 Банк анализирует результаты и оформляет уровень качества обслуживания в виде коэффициента, который рассчитывается как отношение фактической суммы баллов к общей сумме всех баллов в анкете. 2
• Mystery Shopping. 24 Исследование проводят работники банковского учреждения путём посещения отделений банка и получения консультации по продуктам. 2 По результатам каждого исследования заполняется анкета тайного покупателя. 2 В ней даются ответы на вопросы, комментарии к обслуживанию клиента и соблюдению операционных стандартов в отделении банка. 2 Каждый ответ оценивается в баллах. 2
• Опрос клиентов. 2 Его осуществляют ежемесячно работники контакт-центра. 2 Результат рассчитывается как среднее значение полученных ответов, которые формируются в баллах. 2

Также на постоянной основе проводится анализ обращений клиентов банка. 2

По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. 4