Как работает система контроля качества обслуживания клиентов в финансовых организациях?

Система контроля качества обслуживания клиентов в финансовых организациях работает путём проведения проверок. www.gutabank.ru Их осуществляют руководители подразделений или уполномоченные сотрудники. www.gutabank.ru

Цель проверок — собрать количественные данные о качестве предоставления банковских продуктов и услуг. www.gutabank.ru Это нужно для оценки уровня культуры обслуживания клиентов и проведения корректирующих мероприятий. www.gutabank.ru

Некоторые методы оценки качества обслуживания:

• Mystery Calls. cyberleninka.ru Исследование проводят работники контакт-центра на ежеквартальной основе. cyberleninka.ru Банк анализирует результаты и оформляет уровень качества обслуживания в виде коэффициента, который рассчитывается как отношение фактической суммы баллов к общей сумме всех баллов в анкете. cyberleninka.ru
• Mystery Shopping. cyberleninka.ru www.businessstudio.ru Исследование проводят работники банковского учреждения путём посещения отделений банка и получения консультации по продуктам. cyberleninka.ru По результатам каждого исследования заполняется анкета тайного покупателя. cyberleninka.ru В ней даются ответы на вопросы, комментарии к обслуживанию клиента и соблюдению операционных стандартов в отделении банка. cyberleninka.ru Каждый ответ оценивается в баллах. cyberleninka.ru
• Опрос клиентов. cyberleninka.ru Его осуществляют ежемесячно работники контакт-центра. cyberleninka.ru Результат рассчитывается как среднее значение полученных ответов, которые формируются в баллах. cyberleninka.ru

Также на постоянной основе проводится анализ обращений клиентов банка. cyberleninka.ru

По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. www.businessstudio.ru