Система клиентского сервиса в крупных онлайн-банках может включать следующие элементы:

• Чат-центры. 1 Через текстовый канал общения оператор банка может ответить клиенту на интересующие вопросы, рассказать о преимуществах определённого банковского продукта, предоставить полезные ссылки для более подробного ознакомления, отправить скриншоты документов и многое другое. 1
• Интеграция с CRM-системой. 2 Это позволяет предлагать посетителям сайта персонализированную помощь в различных ситуациях. 2 Например, когда клиент пользуется интернет-банком или находится на сайте, сервис автоматически предлагает ему тот или иной продукт. 2 Если пользователь реагирует, то общение переводится на менеджера банка. 2
• Использование голосовых помощников. 3 Роботы оптимизируют работу бэк-офиса, помогают в продвижении банковских продуктов и поддержке клиентов. 3 Например, в «Россельхозбанке» помощник проконсультирует пользователя по кредиту, подскажет адрес ближайшего банкомата или восстановит доступ к приложению. 3

Конкретные решения системы клиентского сервиса могут отличаться в разных банках и зависеть от поставленных задач и ИТ-инфраструктуры. 2