Разница между омниканальностью и мультиканальностью в сфере клиентского обслуживания заключается в подходе к взаимодействию с клиентами. 13

Мультиканальность — маркетинговая стратегия, при которой компания использует несколько независимых друг от друга каналов для взаимодействия. 1 Каждый канал существует отдельно, и для него разрабатывается индивидуальный план продвижения. 1 Основная цель мультиканальности — охватить как можно большую аудиторию, используя различные точки соприкосновения. 1

Омниканальность — более продвинутая форма мультиканальности, при которой все пути коммуникаций с клиентом интегрированы в единую систему. 1 Взаимодействие начинается в одном канале и может быть продолжено в другом, без необходимости заново вводить данные или повторять запросы. 1 Вся история взаимодействия с клиентом сохраняется и доступна на всех каналах. 1

Некоторые другие отличия:

• Трафик. 1 Мультиканальность ориентирована на максимальный охват аудитории, омниканальность направлена на удержание клиента и улучшение его опыта. 1
• Единство стратегии. 1 Мультиканальность подразумевает независимую работу каждого канала, омниканальность предполагает общую стратегию, что позволяет создать целостный образ бренда и избежать несогласованности в коммуникациях. 1
• Юзабилити. 1 Мультиканальность требует от клиента выполнения отдельных действий в каждом канале, что может усложнить процесс покупки и вызвать раздражение. 1 Омниканальность обеспечивает единый, упрощённый опыт, где каждый шаг пользователя запоминается и учитывается в дальнейшем взаимодействии. 1
• Оптимизация. 1 В мультиканальной стратегии каждый канал функционирует автономно, что затрудняет анализ и оптимизацию маркетинговых усилий. 1 В омниканальности все данные интегрированы, что позволяет легко анализировать поведение клиентов и оперативно корректировать стратегию. 1

Выбор между омниканальностью и мультиканальностью зависит от целей бизнеса и его аудитории. 1