В чем разница между омниканальностью и мультиканальностью в сфере клиентского обслуживания?

Разница между омниканальностью и мультиканальностью в сфере клиентского обслуживания заключается в подходе к взаимодействию с клиентами. rocketcall.ru www.contact-center.ru

Мультиканальность — маркетинговая стратегия, при которой компания использует несколько независимых друг от друга каналов для взаимодействия. rocketcall.ru Каждый канал существует отдельно, и для него разрабатывается индивидуальный план продвижения. rocketcall.ru Основная цель мультиканальности — охватить как можно большую аудиторию, используя различные точки соприкосновения. rocketcall.ru

Омниканальность — более продвинутая форма мультиканальности, при которой все пути коммуникаций с клиентом интегрированы в единую систему. rocketcall.ru Взаимодействие начинается в одном канале и может быть продолжено в другом, без необходимости заново вводить данные или повторять запросы. rocketcall.ru Вся история взаимодействия с клиентом сохраняется и доступна на всех каналах. rocketcall.ru

Некоторые другие отличия:

• Трафик. rocketcall.ru Мультиканальность ориентирована на максимальный охват аудитории, омниканальность направлена на удержание клиента и улучшение его опыта. rocketcall.ru
• Единство стратегии. rocketcall.ru Мультиканальность подразумевает независимую работу каждого канала, омниканальность предполагает общую стратегию, что позволяет создать целостный образ бренда и избежать несогласованности в коммуникациях. rocketcall.ru
• Юзабилити. rocketcall.ru Мультиканальность требует от клиента выполнения отдельных действий в каждом канале, что может усложнить процесс покупки и вызвать раздражение. rocketcall.ru Омниканальность обеспечивает единый, упрощённый опыт, где каждый шаг пользователя запоминается и учитывается в дальнейшем взаимодействии. rocketcall.ru
• Оптимизация. rocketcall.ru В мультиканальной стратегии каждый канал функционирует автономно, что затрудняет анализ и оптимизацию маркетинговых усилий. rocketcall.ru В омниканальности все данные интегрированы, что позволяет легко анализировать поведение клиентов и оперативно корректировать стратегию. rocketcall.ru

Выбор между омниканальностью и мультиканальностью зависит от целей бизнеса и его аудитории. rocketcall.ru