Разница между customer retention и customer loyalty заключается в фокусе на жизненном цикле отношений с клиентами. 1

Customer retention — это способность бизнеса удерживать клиентов на определённом периоде, что может не обязательно подразумевать глубокую лояльность или удовлетворение. 1 Для этого используются, например, программы лояльности, скидки и хорошее обслуживание. 2

Customer loyalty — это уровень эмоциональной связи и приверженности клиентов к бренду, что часто приводит к повторным покупкам и рекомендациям. 12 Лояльные клиенты разделяют ценности бренда, доверяют продуктам или услугам и рассказывают о них друзьям и семье. 2

Таким образом, customer retention фокусируется на удержании клиентов на определённом этапе, в то время как customer loyalty — на создании долгосрочной эмоциональной связи с клиентами. 24