Корректное реагирование на негативные отзывы в интернет-магазинах важно по следующим причинам:

• Получение фидбэка. 1 Негативные отзывы позволяют выявить проблемы и недостатки в работе компании. 3 Исправляя свои ошибки, интернет-магазины повышают доверие старых клиентов и привлекают новых. 1
• Сохранение преимущества своей территории. 1 Если пользователь не получает ответа на отзыв, он может перейти на другую территорию: начать писать гневные комментарии на специальных форумах, в социальных сетях. 1
• Получение потенциальных покупателей. 1 Ответы на отзывы направлены не только на того человека, который их оставил. 1 Это взаимодействие и с читателем, который сможет взглянуть на ситуацию с различных сторон и определить для себя, стоит ли доверять интернет-магазину. 1
• Демонстрация готовности исправления ошибок. 1 Предоставив ответ на негативный комментарий, интернет-магазин демонстрирует умение признавать собственные ошибки, готовность к исправлению недостатков и улучшению качества обслуживания. 1
• Повышение лояльности клиентов. 4 70% недовольных клиентов готовы вернуться в магазин, если компания отреагирует на негативный отзыв и признает ошибку. 4