Некоторые способы оценить качество обслуживания клиентов:

• Тайные покупатели. 14 Проверяющий выступает в роли обычного клиента и взаимодействует с персоналом, следуя определённому сценарию. 1 После посещения объекта он готовит детальный отчёт, отражающий весь клиентский путь. 1
• Опросы клиентов. 14 Регулярно проводимые опросы дают понимание того, насколько сервис соответствует ожиданиям потребителей. 1 Опросы можно проводить на сайте, по телефону, отправлять ссылку на онлайн-опрос, привлекать интервьюеров. 4
• Анализ обратной связи. 1 Изучение отзывов на сайтах, в соцсетях или через книгу жалоб и предложений даёт представление о текущем состоянии сервиса. 1
• Контрольные списки. 1 Для систематической проверки можно использовать стандартизированные контрольные списки, которые оценивают конкретные аспекты сервиса — от чистоты в помещении до времени ожидания ответа на запрос. 1
• Внутренняя оценка. 1 Вовлечение работников в процесс оценки путём анонимных опросов или встреч, где каждый может поделиться своим мнением, позволяет получить реалистичную картину и привлечь команду к обсуждению улучшений. 1