Некоторые особенности службы поддержки интернет-магазина на маркетплейсе:

• Поддержка во время покупки. 1 Команда клиентских менеджеров или чат-боты должны быть готовы отвечать на вопросы и помогать решать возникающие проблемы в режиме реального времени. 1
• Обратная связь и послепродажное обслуживание. 1 Нужно собирать реакцию клиентов и использовать её для улучшения качества обслуживания. 1 Постпродажное обслуживание, включая гарантии возврата и обмена, помогает удерживать клиентов и создавать долгосрочные отношения. 1
• Разнообразные каналы связи. 25 К ним могут относиться телефон, электронная почта, чаты в реальном времени, форма обратной связи на сайте. 15
• Время рассмотрения обращений. 3 Оно зависит от сложности решения проблемы. 3 На часто встречающиеся вопросы служба поддержки отвечает в течение дня, а в случае отправки вопроса в Telegram или социальную сеть — менее часа. 3 Проблемы, которые требуют подключения специалистов, решаются в течение 1–3 рабочих дней. 3 В редких случаях, когда продавцы сталкиваются с уникальными или трудно решаемыми проблемами, служба поддержки работает над вопросом от одной недели. 3