Как работает система обратной связи в крупных онлайн-магазинах?

Система обратной связи в крупных онлайн-магазинах работает в двух направлениях: клиентский сервис обрабатывает запросы и претензии, а маркетинг собирает и анализирует обратную связь. mindbox.ru

Некоторые способы работы с обратной связью:

• Работа с VoC («голосом покупателя»). rees46.ru Включает выяснение потребностей клиента и его удовлетворённости. rees46.ru Для этого используют, например, всплывающие формы-вопросы на сайте, опросы в рассылке, виджеты. rees46.ru
• Форумы. rees46.ru Обратная связь от клиентов попадает в публичный доступ на форум, где пользователь может присоединиться к обсуждению интересующей его темы или создать собственную ветку. rees46.ru Компания выступает в качестве модератора и консультанта. rees46.ru
• Работа с обратной связью по юзабилити сайта. rees46.ru Предполагает работу с технической частью магазина: баги, ошибки в контенте, неудобный интерфейс и так далее. rees46.ru
• Опросы по сегментам. rees46.ru Позволяют получить более полную и развёрнутую информацию от каждого потребителя, а также получить собственную статистику по базе. rees46.ru

Обращения от клиентов могут поступать из разных источников: vc.ru

• входящие звонки (обрабатываются через операторов колл-центра); vc.ru
• личные сообщения в официальные аккаунты в социальных сетях (обрабатываются через единый пульт оператора крупных коммуникационных платформ); vc.ru
• формы обратной связи и виджеты на сайтах (поступают сразу в тикет-систему); vc.ru
• отзывы на сайтах-отзовиках и гео-сервисах (собираются через системы управления репутацией в сети). vc.ru

На основе полученной обратной связи онлайн-магазин может улучшать свои сервисы и продукты. mindbox.ru