Вопросы к Поиску с Алисой
Как работает система обработки звонков в крупных сетевых магазинах?
Система обработки звонков в крупных сетевых магазинах включает несколько этапов: www.osp.ru
- Идентификация клиента. www.osp.ru Для абонента с постоянным телефонным номером она может быть произведена с помощью автоматического определения номера (АОН). www.osp.ru В режиме тонового донабора возможно использование цифрового кода или номера счёта — эта информация выполняет также функции пароля и позволяет идентифицировать абонента. www.osp.ru
- Направление звонка. www.osp.ru Звонок направляется системе интерактивного речевого взаимодействия с клиентом (автоответчик) либо передаётся оператору. www.osp.ru
- Информационная поддержка. www.osp.ru Вместе со звонком оператор получает подсказку со сведениями о клиенте, характере запроса, истории его обращений в компанию, включая перечень платежей и состояние счёта. www.osp.ru
- Режим обратного звонка. www.osp.ru При невозможности немедленного ответа клиент может оставить голосовое сообщение и информацию о том, как с ним связаться. www.osp.ru
- Исходящий обзвон. www.osp.ru mightycall.ru В некоторых центрах предусмотрен исходящий обзвон, позволяющий проводить социологические опросы, маркетинговые акции и прочее. www.osp.ru
В зависимости от задач, которые стоят перед центром обработки вызовов, поступающие звонки часто квалифицируют по группам, поскольку ответы на вопросы различных групп требуют различной степени подготовки операторов. www.osp.ru
В крупных сетевых магазинах также может использоваться распределённый call-центр, где операторами выступают сами продавцы магазинов, которые лучше знают предпочтения своих покупателей и могут донести до них информацию в наилучшем виде. www.retail.ru
