Как правильно реагировать на негативные отзывы о товаре, чтобы улучшить репутацию компании?

Чтобы улучшить репутацию компании, реагируя на негативные отзывы о товаре, можно следовать таким рекомендациям:

• Быстро ответить на сообщение. 4 Клиенты ценят быструю обратную связь и считают её проявлением заботы. 4

• Корректно ответить клиенту. 4 Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить. 4

• Не вступать в спор. 4 Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. 4

• Проявить эмпатию. 4 Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу. 4

• Узнать, чего хочет клиент. 4 Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. 4

• Предложить бонус. 4 Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. 4

• Получить обратную связь. 4 Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: всё ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. 4

• Если негативные отзывы или обзоры — надуманные, вероятно, их написали конкуренты. 5 В этом случае можно попробовать просто убрать отзыв из зоны видимости в поисковой выдаче. 5

Важно помнить, что каждая ситуация уникальна, и ответ должен быть персонализированным и грамотным, чтобы не укрепить негативное мнение пользователей о компании. 2