Для контроля работы операторов в колл-центре на аутсорсе можно использовать следующие методы:

• Изучение отчётов. 3 Нужно проанализировать статистику и сравнить её со своими данными. 3 Например, если колл-центру делегирован холодный обзвон клиентов по собственной базе, стоит изучить количество звонков, конверсию, количество закрытых сделок и другие показатели. 3
• Запись звонков. 13 Программное обеспечение позволяет записывать все входящие и исходящие звонки от клиентов компании. 1 Затем записи прослушиваются, что помогает оценивать качество и эффективность работы операторов. 1
• Использование аналитического программного обеспечения. 2 Оно позволяет контролировать, сколько часов работают удалённые сотрудники колл-центра, а также прослушивать звонки, анализировать ошибки в разговорах и давать рекомендации по улучшению качества работы. 2
• Применение средств речевой аналитики. 5 Искусственный интеллект распознаёт речь, тегирует диалог по ключевым словам, переводит запись звонка в текстовый формат и собирает полученную информацию в отчёт. 5

Для контроля работы операторов может быть выделен руководитель колл-центра, специально выделенный сотрудник или, если операторов много (например, больше 50), — отдел контроля качества. 3