Как контролировать работу операторов в колл-центре на аутсорсе?

Для контроля работы операторов в колл-центре на аутсорсе можно использовать следующие методы:

• Изучение отчётов. yandex.ru Нужно проанализировать статистику и сравнить её со своими данными. yandex.ru Например, если колл-центру делегирован холодный обзвон клиентов по собственной базе, стоит изучить количество звонков, конверсию, количество закрытых сделок и другие показатели. yandex.ru
• Запись звонков. goodok.pro yandex.ru Программное обеспечение позволяет записывать все входящие и исходящие звонки от клиентов компании. goodok.pro Затем записи прослушиваются, что помогает оценивать качество и эффективность работы операторов. goodok.pro
• Использование аналитического программного обеспечения. www.inteltelecom.ru Оно позволяет контролировать, сколько часов работают удалённые сотрудники колл-центра, а также прослушивать звонки, анализировать ошибки в разговорах и давать рекомендации по улучшению качества работы. www.inteltelecom.ru
• Применение средств речевой аналитики. new-tel.net Искусственный интеллект распознаёт речь, тегирует диалог по ключевым словам, переводит запись звонка в текстовый формат и собирает полученную информацию в отчёт. new-tel.net

Для контроля работы операторов может быть выделен руководитель колл-центра, специально выделенный сотрудник или, если операторов много (например, больше 50), — отдел контроля качества. yandex.ru