Что важно учитывать при создании системы клиентского сервиса?

Некоторые важные моменты, которые стоит учесть при создании системы клиентского сервиса:

1. Определение пути клиента. 2 Это цепочка действий, которые совершает клиент от знакомства до покупки. 3 Важно прописать каждый этап подробно: что происходит во время взаимодействия, что делает клиент и что делает компания, какие бывают проблемы. 3
2. Эффективный сбор и использование отзывов клиентов. 2 Фидбэк помогает понять потребности клиентов и улучшить их опыт. 2 Отрабатывать отзывы необходимо на постоянной основе. 2
3. Цифровизация компании. 2 В сети есть множество технологий, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов. 2 Например, использование живого чата для быстрых ответов посетителям сайта, упрощение предоставления обратной связи через онлайн-форму. 2
4. Клиентоориентированность как часть культуры компании. 2 Положительный клиентский опыт должен стать приоритетом не только для отдела продаж и обслуживания клиентов, но и для всей компании. 2
5. Подготовка команды. 1 При организации клиентского сервиса всей команде нужно пройти обучение, чтобы прокачать свои навыки. 1 Сотрудники должны хорошо знать продукт и разбираться в своей нише. 1
6. Контроль исполнения стандартов. 3 Для этого можно применять видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчёты, прослушивание звонков и «тайного покупателя». 3