Путь клиента (Customer Journey Map, CJM) — это история взаимодействия клиента с продуктом или сервисом с момента осознания потребности до завершения услуги или использования продукта. 1

Карта составляется от имени клиента с учётом его целей, чувств, эмоций, страхов и ценностей. 1 Она отображает этапы и шаги взаимодействия с клиентом, точки контакта, каналы и эмоции клиента на каждом этапе пути. 1

Чаще всего карта разрабатывается в виде временной линии или таблицы, где на каждом этапе взаимодействия пользователя с продуктом описываются его действия и эмоции. 1

Некоторые задачи CJM:

• Анализ точек контакта. 4 CJM позволяет определить, через какие каналы клиент взаимодействует с продуктом на каждом этапе. 4
• Понимание эмоций потребителя. 4 С помощью карты клиента маркетологи выявляют позитивные и негативные эмоции потребителя, чтобы улучшить пользовательский опыт. 4
• Увеличение конверсии. 4 Этот инструмент позволяет находить и устранять барьеры, которые мешают клиенту пройти весь путь к совершению целевого действия. 4
• Улучшение продукта. 4 Это позволяет создать более качественный продукт. 4 Благодаря CJM бренд лучше понимает своих клиентов и их потребности. 4
• Оценка качества текущего сервиса. 4 CJM помогает понять, на каком этапе пути клиент уходит и какой отдел компании отвечает в этот момент за контакт с потенциальным покупателем. 4
• Создание стратегии продвижения. 4 Карта пути клиента позволяет разработать план коммуникации с клиентом и выбрать инструменты, которые потребуются на разных этапах взаимодействия с потенциальным покупателем. 4