Метрика NPS (Net Promoter Score) измеряет уровень лояльности клиентов по отношению ко всему бренду или к конкретному товару и услуге. 5

Используется NPS для следующих целей:

• Определение, насколько эффективно бизнес работает с потребителями, как они воспринимают компанию. 1 Чем выше NPS, тем больше довольных клиентов, готовых возвращаться за повторными покупками и рассказывать про бренд приятелям и родственникам. 1
• Отслеживание качества обслуживания. 1 Не всегда получается самостоятельно отследить проблему во взаимодействии с клиентами. 1 Проще собирать обратную связь от потребителей и отслеживать изменения индекса лояльности. 1 Резкий скачок внизу или стабильное падение NPS — повод пересмотреть процесс работы с клиентами. 1
• Поиск причин недовольства потребителей. 1 Низкий NPS говорит о том, что у компании есть проблемы. 1 Метрика не укажет, в чём они заключаются — искать барьеры, которые повышают недовольство потребителей, придётся самим. 1