Метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score) отличаются подходом к оценке удовлетворённости клиентов. 17

CSAT измеряет удовлетворённость клиента в процессе покупки товаров или услуг. 1 Он фокусируется на конкретных событиях при приобретении товара и необходим для оценки удовлетворения клиентов «здесь и сейчас». 1

NPS анализирует общее восприятие клиентом компании или бренда. 1 Эта метрика оценивает опыт взаимодействия клиента с компанией в целом и отражает уровень их долговременной лояльности к бренду. 1

Таким образом, CSAT оценивает транзакционный опыт клиента, а NPS — общее отношение клиента к компании или бренду. 7

Выбор между этими метриками зависит от конкретных целей и задач компании. 10