Работа с репутацией в интернете и офлайн имеет свои особенности и отличия.

Работа с репутацией в интернете (ORM) включает мониторинг сообщений в СМИ, соцсетях, мессенджерах, оперативное реагирование на отзывы. 3 Для этого используются инструменты, например, SERM (управление репутацией в поисковой выдаче), SMM (присутствие и общение с аудиторией в соцсетях) и PR (управление вниманием людей через медиа). 2

Офлайн-репутация предполагает непосредственное взаимодействие с аудиторией, формирование комьюнити и влияние на эмоциональное восприятие. 3 Например, освещение офлайн-мероприятий, фотозона со ссылками, короткие видео выступлений, конкурсы и хештеги помогают формировать отношение к компании и продукту. 7

При этом граница между онлайн- и офлайн-репутацией стирается. 8 Потребители активно транслируют в сети своё взаимодействие с миром, поэтому офлайн-события, попадая в соцмедиа, одновременно формируют и онлайн-, и офлайн-репутацию. 8