Индекс NPS (Net Promoter Score) отличается от других метрик удовлетворённости клиентов тем, что фокусируется на измерении готовности клиентов рекомендовать компанию, товар или услугу другим. 2 Он позволяет оценить степень лояльности клиентов к бренду, а также их потенциал стать промоутерами компании. 2

Другие метрики, например CSI и CSAT, оценивают удовлетворённость клиентов на основе более широкого спектра вопросов. 2

Например, CSAT измеряет уровень удовлетворённости отдельными продуктами. 1 Он фокусируется на конкретных взаимодействиях, в то время как NPS предоставляет общую картину лояльности клиентов. 1 CSI, в свою очередь, измеряет общий уровень удовлетворённости клиентов своими продуктами, услугами или взаимодействием с брендом. 1 Он предоставляет комплексный обзор ощущений и опыта клиентов относительно бренда или продукции. 1

Таким образом, CSAT оценивает конкретный опыт (например, последнюю покупку), а NPS показывает отношение к компании в целом и помогает отслеживать динамику лояльности. 3