Чем отличается индекс CSAT от NPS при оценке клиентского сервиса?

Основное отличие индексов CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score) при оценке клиентского сервиса в том, что они измеряют разные аспекты этого опыта. admin24.ru www.qualtrics.com

CSAT фокусируется на удовлетворённости клиента в процессе покупки товаров или услуг. admin24.ru Он оценивает опыт взаимодействия с конкретным продуктом, услугой или взаимодействием. www.breakcold.com CSAT необходим для оценки удовлетворения клиентов «здесь и сейчас». admin24.ru

NPS, в свою очередь, анализирует общее восприятие клиентом компании или бренда. admin24.ru Он оценивает опыт взаимодействия клиента с компанией в целом. admin24.ru NPS отражает уровень долговременной лояльности клиентов. admin24.ru

Ещё несколько отличий:

• Метод расчёта: для CSAT обычно используют шкалы Лайкерта или похожие системы оценок, чтобы количественно измерить уровень удовлетворённости. www.breakcold.com NPS рассчитывается на основе одного вопроса, ответы на который делят респондентов на группы в зависимости от полученного балла. www.breakcold.com
• Получаемые данные: CSAT-опросы с открытыми вопросами предоставляют качественные данные, которые помогают организациям выявить области для улучшения. www.breakcold.com NPS фокусируется на понимании трендов и сдвигов в лояльности клиентов, но может не давать детальных сведений о причинах конкретного балла. www.breakcold.com

В большинстве случаев существует положительная корреляция между CSAT и NPS: довольные продуктом и услугами клиенты становятся активными промоутерами компании или бренда в целом и повышают NPS. admin24.ru