Основное отличие индексов CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score) при оценке клиентского сервиса в том, что они измеряют разные аспекты этого опыта. 15

CSAT фокусируется на удовлетворённости клиента в процессе покупки товаров или услуг. 1 Он оценивает опыт взаимодействия с конкретным продуктом, услугой или взаимодействием. 2 CSAT необходим для оценки удовлетворения клиентов «здесь и сейчас». 1

NPS, в свою очередь, анализирует общее восприятие клиентом компании или бренда. 1 Он оценивает опыт взаимодействия клиента с компанией в целом. 1 NPS отражает уровень долговременной лояльности клиентов. 1

Ещё несколько отличий:

• Метод расчёта: для CSAT обычно используют шкалы Лайкерта или похожие системы оценок, чтобы количественно измерить уровень удовлетворённости. 2 NPS рассчитывается на основе одного вопроса, ответы на который делят респондентов на группы в зависимости от полученного балла. 2
• Получаемые данные: CSAT-опросы с открытыми вопросами предоставляют качественные данные, которые помогают организациям выявить области для улучшения. 2 NPS фокусируется на понимании трендов и сдвигов в лояльности клиентов, но может не давать детальных сведений о причинах конкретного балла. 2

В большинстве случаев существует положительная корреляция между CSAT и NPS: довольные продуктом и услугами клиенты становятся активными промоутерами компании или бренда в целом и повышают NPS. 1