CSI (Customer Satisfaction Index) — это количественный показатель, который измеряет уровень удовлетворённости людей после взаимодействия с брендом. 1 Он предоставляет комплексный обзор ощущений и опыта клиентов относительно бренда или продукции. 5

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. 16 Показатель отражает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своему окружению. 6

CSAT (Customer Satisfaction Score) — это оценка удовлетворённости клиента по одному конкретному вопросу или взаимодействию. 1 Например, если по CSI оценивают качество товара или доставки в целом, то по CSAT можно понять, насколько качественно работает менеджер в пункте выдачи. 1

Таким образом, разница между показателями состоит в следующем:

• CSI демонстрирует общую оценку опыта взаимодействия с брендом. 1
• NPS показывает вероятность рекомендации. 1
• CSAT — непосредственную реакцию человека на конкретный опыт. 1