Омниканальный подход отличается от многоканального тем, что в первом случае все каналы объединены в единую систему, а во втором — они работают по отдельности. 13

Многоканальный подход означает, что бизнес использует несколько каналов для общения с клиентами (сайт, соцсети, email, телефон и т. д.), но они не связаны между собой. 1 Например, покупатель сделал заказ на сайте, но в магазине его не могут найти в системе. 1

Омниканальный подход предполагает, что клиент может начать взаимодействие в одном канале, продолжить в другом, а завершить в третьем без потери информации. 1 Пример: человек ищет товар на сайте, потом получает напоминание в мессенджере, а позже завершает покупку в мобильном приложении — и на всех этапах система учитывает его предпочтения и прошлые действия. 1

Таким образом, многоканальный подход фокусируется на популяризации бренда, увеличении охвата аудитории и видимости компании на рынке, а омниканальный — на качестве обслуживания клиентов и бесшовных коммуникациях. 3