Омниканальность и многоканальность в клиентском сервисе отличаются подходом к организации работы. 2

Многоканальность предполагает работу с клиентами через разные каналы, но без их объединения в единую систему. 12 Например, если человек сначала напишет в мессенджер, потом позвонит, потом оставит заявку на сайте, в компании увидят его запросы, но не будут знать, что это один и тот же человек. 2

Омниканальность объединяет все каналы в систему, чтобы в компании могли отслеживать все точки касания с клиентами, понимать их потребности и с большей долей вероятности закрывать сделки. 2 Например, если клиент обратился в чат на сайте, а затем продолжил разговор по телефону, ему не придётся заново объяснять свою ситуацию. 2

Таким образом, многоканальность направлена на увеличение количества использованных каналов, а омниканальность — на создание системы работы с клиентами. 2