Служба поддержки клиентов в крупных программных продуктах обычно работает в несколько уровней: 1

1. Первая линия. 1 Приём и регистрация обращений, консультации по использованию продукта, устранение сбоев в рамках инструкций, сбор необходимой информации для передачи обращения дальше. 1 В идеале все стандартные обращения выполняются здесь. 1
2. Вторая линия. 1 Опытные сотрудники, но ещё не разработчики. 1 Они могут проводить тонкую настройку серверов и отрабатывать нестандартные обращения за счёт хорошего знания продукта и предметной области, опыта и личных качеств. 1
3. Третья линия. 1 Разработчики продукта или (реже) специально обученные эксперты по продукту. 1 В идеале до этого уровня должны доходить только обращения, выполнить которые без изменения исходного кода продукта нельзя. 1

Некоторые функции службы поддержки:

• регистрация заявок через любые каналы коммуникации: email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте; 3
• первичная обработка запросов, назначение для них ответственных внутри компании; 3
• сопровождение пользователя в процессе работы другого специалиста (информирование о переходе на новые этапы решения проблемы, комментирование статусов, передача результатов выполнения и т. д.); 3
• формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ; 3
• сбор и анализ обратной связи; 3
• оптимизация собственных инструментов работы с пользователями: создание инструкций, скриптов, шаблонных ответов, развитие базы знаний. 3

Для автоматизации сервисных процессов в техподдержке используются специальные программы — help desk (хелпдеск). 3